Альфа банк отдел маркетинга контакты

Альфа банк контакты отдела маркетинга

Елена Короткова
Аналитический банковский журнал, № 10, 07.11.2006

Развитие новых видов финансовых услуг, активное продвижение в регионы, эффективное позиционирование банка на рынке — все это требует очень четкой проработки всех деталей каждого конкретного продукта. Не секрет, что еще совсем недавно новые банковские продукты и услуги разрабатывались клиентскими департаментами по принципу «мы работаем с клиентами, и мы лучше знаем, что кому нужно». Сколько же бесславно потерянных денег, упущенных клиентов и провальных услуг-однодневок стало результатом такого подхода горе-клиентщиков! Отрадно, что сейчас ситуация совсем другая. Маркетологи стали далеко не последними людьми в любом банке, а внедрение новых для банка продуктов и услуг не обходится без детального анализа структуры рынка, изучения его тенденций, принципов ценообразования и конкурентной среды. Грамотный маркетолог способен видеть все нюансы развития рынка, учитывать его реалии в тактике продвижения продуктов, а в отдельных случаях, относящихся уже к «высшему пилотажу», влиять на действия рыночных механизмов. Поэтому результат работы маркетингового подразделения банка, помимо прочего, становится основой эффективной деятельности пиарщиков и рекламистов, занимающихся продвижением продуктов и услуг и имиджем банка в целом.

О том, как работают сегодня маркетинговые подразделения в банках и компаниях, как организовано взаимодействие с другими структурными подразделениями и каков эффект этого сотрудничества, — в нашей PR-экспертизе.

«Marketing driven» — это понимание потребностей клиента и выстраивание бизнеса в соответствии с ними

Кирилл Турбанов, директор по маркетингу Альфа-Банка:

Банковский бизнес в последние два года стремительно развивается. Это связано с тем, что на рынке появляются новые западные игроки и предлагается больше новых продуктов и услуг. Население становится более грамотным в выборе банковских продуктов, и его потребности в пользовании финансовыми услугами значительно возрастают. И маркетинг, как функция любой организации и, в частности, банков, начинает играть все большую роль. В связи с изменениями, которые происходят в банковском бизнесе, меняется отношение к маркетингу и в Альфа-Банке. Альфа-Банк является одним из лидеров и новаторов в этом направлении. Маркетинг в нашем банке играет одну из ключевых ролей по трем причинам. Во-первых, это связано с выработкой стратегии и организацией планирования работы банка. Во-вторых, существует необходимость продвижения продуктов и услуг и работы по созданию и поддержанию стандартов сервиса. Третьим фактором, определяющим важность и роль маркетинга, является необходимость укрепления и развития бренда и имиджа банка.

У любого продукта, проекта и организации в целом есть свои стадии развития. Банковская индустрия в этом смысле не исключение. На этапе формирования организация является «product driven», т.е. она движима создаваемым продуктом, но связь потребности на рынке с этим продуктом еще нечетко определена. Затем, научившись продавать, организация становится «sales driven». На этой стадии появляется уверенность в своих силах, успехе, и растет желание продвигать новые продукты. В это время потребитель начинает видеть весь спектр услуг и разбираться в них. И организация постепенно становится «marketing driven», движимая пониманием потребностей клиента и выстраиванием бизнеса в соответствии с ними. Сейчас в России банковский бизнес, на мой взгляд, перешел от «product driven» к «sales driven», но стадии «marketing driven» еще не достиг, хотя уверенно к ней приближается. Надо сказать, что приход крупных западных игроков на российский рынок способствует этому в значительной степени, ведь для них значимость маркетинговых методов намного выше в силу более высокой конкуренции на своих рынках. Естественно, это поднимает планку требований на российском рынке.

В Альфа-Банке маркетинговая структура соответствует потребностям и задачам бизнеса. Маркетинговые подразделения работают по линиям бизнеса, будь то корпоративный, инвестиционный или розничный. У нас также есть управление по развитию бренда и рекламе и управление маркетинговых исследований. В целом маркетинг централизован, направлен на бизнес, бренд и исследования, подчинен главному управляющему директору и нацелен на то, чтобы сделать нашу организацию в большей степени «marketing driven». Мы стараемся опережать рынок.

Моделей успеха и путей его достижения в нашем меняющемся мире очень много. Простой пример — люди идут по дороге, поперек падает дерево, и если есть задача просто двигаться вперед, то они застрянут, а если у людей есть понимание цели, то они смогут обойти препятствие и достичь ее. Надо найти свой ориентир и быть открытым другим способам движения. У нас идет активное развитие по всем направлениям бизнеса. Мы достаточно успешно провели ребрендинг в короткие сроки. Но я хотел бы сказать о нашем недавнем достижении — совместном ко-брендинговом проекте с компаниями «Аэрофлот» и MasterCard. С начала этого года мы предложили полезный и понятный продукт — ко-бренд-карту «Аэрофлот — MasterCard — Альфа-Банк», дающую неоспоримые преимущества и удобство нашим клиентам. В сентябре на торжественном мероприятии в Испании мы получили награду за лучший европейский запуск ко-брендингового проекта «Best Programme Launch 2006» компании MasterCard — одна из четырех номинаций досталась нам по решению независимой экспертной комиссии. При высоком уровне конкуренции — а номинантами стали также английский банк Barclays, американский MBNA и Банк Ирландии (при существовании более трех тысяч ко-бренд-программ в Европе) — эта награда была очень приятна, это еще одно подтверждение, что наш маркетинг решает вопросы на высоком конкурентном международном уровне.

Конечно, на таком огромном банковском поле можно видеть и неудачные проекты. Но о них в масштабе всей банковской системы говорить трудно, ведь их результативность чаще всего известна только внутри компаний. Иногда чрезмерная успешность тоже может стать недостатком, если система неспособна обслужить огромный наплыв потенциальных клиентов. Я бы обратил внимание на ключевые моменты, которые могут приводить к неудачам. Прежде всего, это нечеткость целей и смена приоритетов в процессе решения задачи. Далее — непоследовательность действий, которая губит даже очень хорошие идеи. И, наконец, отсутствие комплексного подхода, в нашем изменчивом и многоплановом мире недостаточно двигаться только традиционными маркетинговыми путями. Основные трудности заключаются в постановке задач. Конкретное формулирование целей определяет качество маркетинговых исследований и последующих шагов. Потребитель меняется, и формы маркетинговых исследований и подходов должны отражать его интересы.

Мир наш изменчив, и нам надо ему соответствовать. Банковская индустрия прошла стадию общего формирования имиджа, когда можно было в меньшей степени сосредоточиваться на продвижении конкретного продукта. Потребитель стал другим, ему общих слов уже недостаточно, нужна более точная информация о продуктах и услугах. В этом смысле маркетинг и PR являются поддерживающими функциями для задач бизнеса. Вместе с тем очень важна роль корпоративного, общебанковского PR, как отражение участия банка на рынке в качестве системообразующего игрока, который способен влиять на развитие банковской системы в целом. В Альфа-Банке мы прекрасно понимаем: для того чтобы успешно решать задачи, стоящие перед банком, мы должны работать очень слаженно, как союз маркетинга, PR и бизнеса, потому что от цельности команды зависит успех. Мы работаем очень дружно с нашими коллегами внутри и вне банка, представляя интересы бренда и имиджа банка в целом, менеджмента, акционеров, сотрудников и клиентов. Нужно ли давать советы начинающим маркетологам? Один из персонажей Джерома К. Джерома всю жизнь бегал от людей, спросивших однажды у него совета. Если говорить серьезно, то важно, чтобы люди верили в свои силы. Немало зависит от видения специалиста, занимающегося маркетингом, зачастую трудно все предсказать с помощью исследовательских методов и приемов. Многое определяется интуицией, пониманием, верой в себя. Главное — искать то, что правильно, и добиваться этого. Если верно выбрано стратегическое направление, то, несмотря на тактические ошибки, удается добиться качественного результата. Если какое-либо явление существует, оно проявляется даже в малом. Поэтому еще одно из пожеланий — надо не бояться экспериментировать, пробовать творческие подходы и искать новые пути решений.

Дирекция по продажам на финансовых рынках

Открытие корреспондентского счета в Альфа-Банке, заключение соглашения о сделках МБК, соглашения о сотрудничестве по банкнотным сделкам, сопровождение договорных отношений, документарные операции по запросам кредитных организаций.

Куприн Дмитрий, Директор по продажам на финансовых рынках

Миркурбанова Елена, Вице-Президент

Кузьмина Ирина, ведущий специалист

Электронная почта Дирекции: fi@alfabank.ru

©2001–2019, АО «Альфа-Банк», официальный сайт. Генеральная лицензия Банка России №1326 от 16 января 2015 г. Альфа-Банк является частью консорциума «Альфа-Групп». Информация о процентных ставках по договорам банковского вклада с физическими лицами.

Что нужно знать о комиссии?

1. Комиссия за конвертацию для всех пакетов услуг, кроме ПУ «Корпоративный», составляет 5% при выдаче наличных денежных средств с текущего счета, экспресс-счета или со счета «Мой сейф» через банкомат или кассу .
2. При выдаче наличных денежных средств через банкомат или пункт выдачи стороннего банка * комиссия составляет:
3. 1,25% от суммы, включающей комиссию стороннего банка, min 150 руб. для ПУ «Базовый», «Он-Лайф» и «Эконом»;
4. 1% от суммы, включающей комиссию стороннего банка, min 150 руб. для ПУ «Класс!», «Оптимум», «Стиль», «Комфорт», «Максимум» и «Статус»;

* Кроме ОАО «МДМ Банк», ОАО «Уральский Банк Реконструкции и Развития», ОАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК» (МКБ), ОАО «Россельхозбанк», ОАО «Балтийский банк», (ОАО «Промсвязьбанк», АКБ «РОСБАНК»- возможно снятие только в валюте рубли.). Клиенты — держатели карт Visa и MasterCard могут снимать наличные в банкоматах этих банков на тех же условиях, что и в банкоматах .

5. Комиссия за конвертацию для зарплатных клиентов (ПУ «Корпоративный») устанавливается в индивидуальном порядке.
6. При выдаче наличных денежных средств через банкомат или кассу Альфа-Банка со счета Кредитной карты комиссия составляет:
7. Cirrus/Maestro: 4% , min. 500 руб.
8. VISA Classic и MC Standard: 5,9% , min. 500 руб
9. VISA Classic Unembossed: 7% , min. 700 руб
10. VISA Gold и MC Gold: 4,9% , min. 400 руб
11. VISA Platinum и MC Platinum: 3,9% , min. 300 руб
12. World Signia MC: 2,5% , min. 300 руб
13. Aeroflot MC: 3,9% , min 300 руб.
14. 100 дней без % (Visa, MC): 5,9% , min 500 руб.

Сумма комиссий рассчитывается в процентах от суммы списанных денежных средств, выраженных в валюте счета.

Телефонный центр Альфа банка представляет собой информационное бюро, в которое каждый пользователь может обратиться круглосуточно, набрав бесплатный номер со стационарного или мобильного телефона.

Благодаря системе многоканальной связи, более сотни звонков одновременно выдерживает в Альфа банке горячая линия. Номер телефона бесплатно работает для всех регионов России.

Гор. линия Альфа банка позволяет оперативно разрешить срочные вопросы, без посещения офиса: экстренная блокировка карты, детали кредита, адрес ближайшего банкомата Альфа банка – звонок оператору даст ответы на все подобные вопросы.

Альфа банк: единый номер

В Альфа банке телефон горячей линии – 8800 2000 000, запомнить просто.

Действует бесплатный номер Альфа банка по России! Если вам интересно, в Альфа банке как дозвониться до оператора из за рубежа, используйте стационарный контактный телефон Альфа банка – +7495 788 88 78.

Бесплатно позвонить на данный номер могут также жители столицы с домашних телефонов.

Обратите внимание: в Альфа банке телефон оператора – для физических лиц. Организации и предприниматели обслуживаются на отдельном номере.

Справочная Альфа банка для юрлиц

В Альфа банке техподдержка юридических лиц осуществляется по отдельным номерам:

• 8 800 100 77 33 – бесплатный номер;
• +7495 755 58 58 – для звонков из Москвы и из-за рубежа.

Какие вопросы решает в Альфа банке поддержка клиентов по телефону?

В Альфа банке круглосуточный телефон настроен на меню автоматического обслуживания и связь с оператором. Функциональные клавиши голосового меню имеют такие опции:

• На цифре «0» – в Альфа банке связь с оператором по телефону;
• Цифра «1» – операции с картами (экстренная блокировка банковской карты при утере или краже, баланс, тариф и пр.);
• Цифра «2» – всё о кредитах (дата платежа, сумма ежемесячного взноса, сумма для досрочного погашения пр.);
• Цифра «3» – счета и вклады (информация о состоянии счетов, оформление вклада, информация о действующих депозитных предложениях);
• Цифра «4» – интернет банкинг, мобильные приложения, смс уведомления (подключение, управление);
• Цифра «5» – позволяет оставить мнение о качестве обслуживания и статус рассмотрения кредитной заявки (если ваш телефон зарегистрирован в системе Альфа банка – ответ вы узнаете без авторизации).

Очень странно, что кнопка «0» в голосовом меню не озвучивается – клиентам Альфа банка приходится догадаться самим, как связаться с оператором или пройти все ветки автоматического меню.

Когда лучше звонить в Альфа банк на телефон оператора (бесплатный)?

Кредитный отдел всегда быстрее реагирует на звонки, в связи с большей численностью штата специалистов. Нажимая кнопку меню «Оформить кредит» вы максимально быстро добьетесь соединения со специалистом (возьмите на заметку этот способ, как позвонить оператору Альфа банка без длительного ожидания соединения).

Наибольшая загрузка линии наблюдается в рабочее время с 9.00 до 18.00 – ответа специалиста придется ждать более 3-х минут. В период с 18.00 до 21.00 нагрузка меньше – вы дозвонитесь до оператора или службы безопасности Альфа банка за 1-3 минуты. С 21.00 до 07.00, как правило, линия свободна.

Специалисты Альфа банка на тел. горячей линии остаточно компетентны и нечасто уходят «для уточнения информации» дольше 30 секунд.

При соединении будьте готовы представиться – назвать полностью ФИО и если вопрос касается действующих продуктов – данные паспорта, дату рождения и кодовое слово.

• Официальный сайт;
• Телефон горячей линии;
• Интернет банк «Альфа клик»;
• Отделения банка;
• Наш информационный портал.

В личном кабинете «Альфа клик» также предусмотрена форма обращения в банк. Вопрос, направленный из личного кабинета, не требует дополнительной авторизации или заполнения лишних полей с данными о себе: этот способ взаимодействия удобен, в силу отсутствия затрат времени на идентификацию пользователя.

Онлайн поддержка клиентов

Не каждую ситуацию легко изложить в ходе разговора. Иногда, чтобы учесть все детали и подробно описать суть вопроса, удобнее использовать письменную форму обращения. В ней вы сможете написать любое обращение от благодарности до претензии.

Корректно задав тему вопроса, вы существенно снизите сроки рассмотрения своей «петиции».

Обратная связь на сайте банка позволяет оставить обращение по темам:

• Частные услуги (интернет банк и мобильный банк, кредиты, счета и вклады, переводы, ипотека, страховка). В этом же разделе можно сообщить в банк об утрате паспорта, отказаться от рекламной рассылки.
• Услуги Альфа банка ИП и малому бизнесу (вопросы сотрудничества, кредитования и пр.).
• Услуги юридическим лицам (ведение зарплатных проектов, интернет банк, лизинг, эквайринг, факторинг, депозитарий).
• Персонал (отправить резюме, пройти стажировку, поучаствовать в семинаре).
• Благотворительность (поддержать благотворительные проекты банка).
• Реклама, маркетинг (коммерческие предложения).
• Тендерный комитет.
• Вопросы о работе сайта Альфа банка.
• Предложения аренды недвижимости.
• Вопросы по проектам Альфа Директ, Альфа Форекс.
• Сотрудничество по кредитованию (представительства на точках продаж).
• Отзывы о работе – благодарности и претензии.

Форма обратной связи находится непосредственно на официальном сайте Альфа банка по ссылке.

Альфа банк в социальных сетях

Представители банка готовы отвечать на ваши вопросы во всех популярных социальных сетях, где есть официальные сообщества кредитной организации:

Официальные представители банка оперативно реагируют на сообщения, проводят консультации в удобной для вас обстановке виртуального общения.