- Этап 1: Установление контакта
- Этап 2: Выявление потребностей
- Этап 3: Презентация услуг
- Этап 4: Работа с возражениями
- Этап 5: Завершение сделки
- Особенности продажи банковских продуктов
- Оформление (продажа) кредитной карты
- Я уже пользуюсь картой другого банка
- Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка
- Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента
- Бесплатно
- Не обязывающие предложения
В продажах все просто. Существует всего пять основных этапов, из которых состоит любая сделка. Для успешной продажи на каждом этапе необходимо соблюдать несложные правила и применять достаточно простые, но действенные приемы. Если вы будете их использовать и часто практиковаться, то в кратчайшие сроки станете настоящим гуру продаж.
Этап 1: Установление контакта
Итак, вы встретились с клиентом. Не спешите сразу же начинать разговор о кредитках. Атмосфера комфорта и доверия – лучшая почва для проведения продажи. Перед тем, как начать деловой разговор, улыбнитесь клиенту, сделайте ему комплимент или немного поговорите о его делах.
Любому человеку приятно, когда он интересен собеседнику, а вам важно, чтобы у клиента было хорошее настроение.
Этап 2: Выявление потребностей
Цель этого этапа – понять, что хочет клиент и помочь ему осознать его желание. Для этого используйте разные типы вопросов.
Но мало просто задавать клиенту правильные вопросы. Обязательно демонстрируйте ему свою заинтересованность в разговоре: кивайте; улыбайтесь; используйте слова «да», «конечно» и т. д.; повторяйте фразы клиента в переформулированном виде. Например: «Я правильно тебя понял…?».
Этап 3: Презентация услуг
Итак, ваш клиент осознал, что у него есть какая-то потребность. Теперь вам нужно рассказать ему, что свои проблемы он сможет решить с помощью кредитной карты.
Если клиент не очень хорошо знаком с особенностями кредиток, расскажите об этом подробнее. Используйте слова и выражения, понятные клиенту, подчеркиваете его выгоду в оформлении кредитной карты, соотносите ваше предложение с выявленными потребностями. Помните, продукт – это всегда способ решения какой-то проблемы клиента.
Чтобы презентация прошла успешно, соблюдайте эти простые правила.
- Используйте свое знание клиента
Если клиент ваш знакомый, то вы наверняка знаете о нем достаточно. Что для него важнее? Чем он руководствуется при выборе продукта: возможностью сэкономить, гарантиями, престижностью и т. д? Помня об этом, вы сможете верно представить кредитную карту, рассказать о нем в самом интересном для клиента ключе.
- Апеллируйте цифрами
Цифры всегда более убедительны, чем слова: называйте стоимость комиссий и сроки льготных периодов, упоминайте статистические данные, рейтинги, годы создания банков и т. д.
- Будьте уверены в качестве предлагаемого продукта
Если вы сами не верите в то, что кредитные карты выгодны, полезны и удобны, то вы никогда не сможете убедить в этом клиента.
Этап 4: Работа с возражениями
Возражения – неотъемлемая составляющая работы консультанта и косвенный признак заинтересованности клиента в продукте. Будьте настойчивы, не отказывайтесь работать с возражениями клиента, не игнорируйте их.
Этап 5: Завершение сделки
Если в вашем городе много банков-партнеров, то ваша задача на этом этапе – получить согласие клиента на подбор кредитки. Но бывает и другая ситуация. Например, клиент уже определился, в каком банке он хочет оформить кредитку, или в вашем городе всего один банк-партнер. В этом случае вам надо получить согласие клиента на отправку заявки в банк.
Когда клиент определился с банками и согласен на отправку заявки, вам нужно узнать у него информацию для заполнения заявки. У каждого банка своя заявка, некоторые поля одинаковы для всех банков, некоторые – разные. Список данных, которые нужны для заявки, вы найдете в соответствующей шпаргалке.
И последний совет! Не забывайте брать рекомендации от клиентов, так вы можете расширить клиентскую базу. Если клиент остался доволен продуктом и обслуживание, обязательно поинтересуйтесь, кому из его знакомых будут интересны ваши предложения.
Особенности продажи банковских продуктов
- Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки .
- Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.
- Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.
- Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.
Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.
Оформление (продажа) кредитной карты
Для примера возьмем такой финансовый продукт, как кредитная банковская карта. Техники продаж этого продукта, обработка возражений в этой области будет актуальным не только специалистам в банках. Кредитки оформляют сегодня и сторонние компании по привлечению клиентов.
Я уже пользуюсь картой другого банка
Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.
Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.
Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.
1. Выслушать клиента
Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.
2. Принять возражение
— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.
3. Задать уточняющие вопросы
— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?
Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.
— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).
4. Выясняем истинность возражения
— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?
5. Аргументация
Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?
Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.
Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка
Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.
В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.
1. Выслушиваем клиента
Все как в примере выше.
2. Принимаем возражение
— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.
3. Задаем уточняющие вопросы
— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?
Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.
— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?
Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.
4. Выясняем истинность возражения
— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?
5. Аргументация
Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?
Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента
Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.
Бесплатно
Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.
Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.
Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.
Не обязывающие предложения
Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.